名古屋版お客様アンケート

ブログも久しぶりの更新ですが、
この2週間の間にも2回ほ更新にチャレンジしましたが
タイトルだけつけて中身がまとまらずあえなく撃沈。
そこでこんな法則を発見しました。
 
「ブログの更新頻度
　とまともな事を書かないとまずいだろうな〜。
　と思うプレッシャー比例の法則」
 
つまり、1週間以上も更新を怠けると
さすがに５〜6行くらいでさらっと終わらせる訳にはいかず、
更におっくうになり、ついでにプレッシャーも積み重なっていく法則。
末期になると1ヶ月くらい間が開いて、
ひさびさの長編でのブログ更新→廃刊。
調べていたらこんなパターンの多いこと多いこと。
長期にブログの更新が滞ったときほど、あえて気楽に書いてみる。
これがコツではないかと。
 
ここからが本題
ここのところ、名古屋のお客様に
もっと当社を利用していただくにはどうしたらよいかを
悩みに悩んで、当初岐阜でやった事を１から始めることが
一番良いのかなとようやく昨夜決心した。
どうしたらよいかと考えるのは企業側のエゴで
もっと謙虚に、どうして欲しいかをお客様に直接聞く。
これが一番間違いの少ない方法。
 
どんなコンサルタントより、どんなマーケティングアドバイザーより
”お客様の声”

昔、トヨタ系の商社にいた頃に
会社から押し付けられた商品を売るのに嫌気が差し、
現場で何を欲しがっているのかを知るために
1週間以上も工場のラインの隣に座り込み
現場の工員の人と仲良くなって、
その人が喜んでもらえるような商品を探して
地道に実績を上げていった頃の昔を思い出していた。
 
ちなみにお客様の声を拾うのにはやはりアンケート。
インタビューだとまず、良い事しか言ってくれない。
それにアンケートでお客様の本音や要望を聞きだすには
よほど設問に工夫も必要です。
よく、化粧品やダイエット関連のアンケートの回答が
チラシに載っているけど、まず批判は無い。
批判があったら掲載しないのかもしれないけど
設問も批判を書きにくいような工夫がちゃっかりされていて
さしずめＰＲのためのアンケート回答がずらずら。
 
本気でお客様の声を聞こうと思ったら
「いかに当社を批判してもらうか」
を意識して作らないといけない。

当社のニュースレターに、
毎月10通ほどのアンケートを掲載しているのですが
社長の決めた掲載のルールは、
「その月の頭から届いた初めの10通を掲載する。」
今から2年ほど前のこと、
月の頭から2通ほどのアンケートの中には
たまたま痛烈な当社への不満の声や失望の声が。
掲載予定でない12件目くらいのアンケートには
続けざまに当社への感謝の声や応援のメッセージが。
それで編集をしていたスタッフが、社長に
「少し掲載のタイミングをずらした方がいいですよね。」
と言ったところ、思いがけない社長の一声。
「批判をもみ消すようならアンケートは止めちまえ！」
その子も、せっかく頂いたお客様の喜びの声を載せたかっただけで
悪気や批判をもみ消すつもりは無かったので、少し不満顔でしたが、
その一言はボクにとってとても心に響いた一言でした。

良いアンケートを選んで載せれば、
会社を現実より良く見せることも簡単ですが
それよりも大事なものは、
批判を掲載し、経営者もスタッフも恥ずかしい思いをすることにより
批判を受けたところを改善し、
現実により良いサービスのできる会社に成長させる事ができる。

本気で仕事をする気の人でなければ
絶対に口から出っこないセリフです。